「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」の公表について[213KB], 日本生命

日本生命が「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」を発表 – お客様も社員も大切にする姿勢

日本生命保険相互会社（以下、日本生命）は2024年3月19日、お客様からの迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」に対する明確な対応方針を発表しました。これは、お客様と社員双方にとってより良い関係を築き、安心してサービスを提供・利用できる環境を整えるための重要な一歩です。

背景にある問題意識

近年、社会全体でカスタマーハラスメントの問題が深刻化しています。日本生命でも、お客様からの度重なるクレーム、暴言、威圧的な言動、不当な要求など、社員が心身ともに疲弊してしまう事例が発生していました。このような状況は、社員の働く意欲を低下させるだけでなく、お客様へのサービスの質にも影響を及ぼしかねません。

発表された方針のポイント

今回発表された「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」は、大きく以下の3つの柱で構成されています。

お客様への理解と協力のお願い:
- お客様には、良識ある行動と適切なコミュニケーションをお願いする姿勢を明確にしています。
- お客様と社員が互いを尊重し、良好な関係を築くことの重要性を呼びかけています。
- カスタマーハラスメントに対する毅然とした対応:
- 迷惑行為に該当する言動の具体例を明示し、そのような行為に対しては断固として対応することを明言しています。
- 迷惑行為があった場合、状況に応じて、会話の録音、対応の中止、警察への通報などの措置を取る可能性があることを明記しています。
- 社員へのサポート体制の強化:
- カスタマーハラスメントに関する研修を実施し、社員の対応能力向上を図ります。
- 相談窓口を設置し、社員が安心して相談できる環境を整備します。
- 必要に応じて、弁護士などの専門家によるサポートを提供します。

なぜ今、この方針が必要なのか

日本生命は、「お客様第一」を掲げ、長年にわたりお客様に寄り添ったサービスを提供してきました。しかし、お客様からの迷惑行為は、社員の心身の健康を害し、ひいてはお客様へのサービス品質の低下につながる可能性があります。

今回の発表は、お客様と社員の双方が安心してサービスを提供・利用できる環境を維持するための重要な取り組みです。お客様には、良識ある行動と適切なコミュニケーションをお願いするとともに、社員には、安心して業務に取り組める環境を提供することで、より質の高いサービスをお客様にお届けできるよう努めるという強い決意が込められています。

今後の展望

日本生命は、今回発表した方針をしっかりと運用し、カスタマーハラスメントのない、より良い社会の実現に貢献していくとしています。お客様と社員が互いを尊重し、信頼関係を築くことで、より豊かな社会が実現することを期待します。

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