NTT、次世代型コンタクトセンターで生成AIを活用し業務効率化
概要
NTTは、2024年10月7日に「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」の成果進捗を発表しました。このプロジェクトでは、生成AIを導入し、コンタクトセンターの業務効率と生産性の向上を図っています。
成果
プロジェクトでは、以下のような成果が得られました。
- 顧客問い合わせの20％自動化: 生成AIが問い合わせの内容を分析し、自動応答や適切な担当者への振り分けを行うことで、顧客対応にかかる時間を短縮。
- オペレーターの負担軽減: 生成AIが回答文や回答候補を提示することで、オペレーターの調査や回答作成にかかる時間を削減。
- 顧客満足度の向上: 自動応答や適切な担当者への振り分けが迅速に行われることで、顧客の待ち時間と不満を軽減。
詳細
このプロジェクトでは、NTTが開発した生成AI「NTTレゾナント」が活用されています。NTTレゾナントは、大量のテキストデータを学習することで、自然言語の理解と生成能力に優れています。
具体的には、NTTレゾナントが以下のようなタスクを実行します。
- 顧客問い合わせの分析と分類
- 自動応答コンテンツの生成
- 回答候補の提示
- オペレーターへの支援情報提供
オペレーターは、NTTレゾナントの支援情報を活用することで、以下のようなメリットを得ることができます。
- 問い合わせの迅速かつ正確な対応
- ストレスの低減
- 顧客とのコミュニケーションの向上
関連情報
NTTは、次世代型コンタクトセンタープロジェクト以外にも、以下のようなAI関連の取り組みを実施しています。
- AIを活用したネットワーク管理
- AIによるセキュリティ分析
- AIを活用したデジタルトランスフォーメーション
これらの取り組みを通じて、NTTは顧客体験の向上とビジネスの効率化に貢献しています。
「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」成果進捗のお知らせ～生成AIと人の協働で業務効率化と生産性向上を実現～
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NTTが2024-10-07 06:00に『「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」成果進捗のお知らせ～生成AIと人の協働で業務効率化と生産性向上を実現～』を公開しました。このニュースを関連情報を含めて優しい文章で詳細な記事を書いてください。
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