SANY、グローバルサポートを革新！「待つ」時代はもう終わり。新しいサービス哲学で顧客体験を向上へ
建設機械・重機メーカーとして世界的に知られるSANYが、2025年7月18日、そのサービス体制における革新的な取り組みを発表しました。PR Newswireを通じて公開されたニュースリリース「Entscheiden Sie sich für SANY – No more waiting: SANY führt eine neue Service-Philosophie ein, um den globalen Support zu verbessern」（SANYを選ぼう – もう待たせない：SANY、グローバルサポート強化のため新サービス哲学を導入）は、同社が顧客満足度向上に向けて、いかに戦略的な変革を進めているかを示唆しています。
「待つ」からの解放：SANYの新サービス哲学とは？
このニュースリリースのタイトルが端的に表しているように、SANYの新たなサービス哲学の核心は「待たせない」ことにあります。これは、これまで多くの顧客が経験してきたであろう、製品の故障やメンテナンス、部品供給などにおける「待ち時間」への不満を解消し、より迅速かつ効率的なサポートを提供することを目指すものです。
具体的にどのようなアプローチが取られるのか、詳細はこのニュースリリースだけでは掴みきれませんが、一般的にこのような「サービス哲学の転換」は、以下のような要素を含んでいることが考えられます。
- 迅速な対応体制の強化: 問い合わせから修理、部品供給に至るまでのプロセス全体を見直し、ボトルネックを解消するための人員増強、トレーニングの強化、またはAIなどを活用した自動化の導入などが考えられます。
- 予防保全・予知保全の推進: 故障が発生してから対応する「事後保全」から、故障を未然に防ぐ「予防保全」や、早期に異常を検知して対応する「予知保全」へのシフトが考えられます。これにより、突発的なダウンタイムを最小限に抑えることができます。
- デジタル技術の活用: IoTセンサーなどを活用した機器の遠隔監視、オンラインでの修理相談や技術サポート、迅速な部品注文システムなど、デジタル技術を駆使したサービス提供が推測されます。
- グローバルネットワークの最適化: 世界中に広がるSANYのサービス拠点やパートナーとの連携を強化し、地域ごとのニーズに合わせたきめ細やかなサポート体制を構築することが重要となります。
- 顧客とのエンゲージメント強化: 顧客の声に耳を傾け、フィードバックをサービス改善に活かす仕組みを強化することも、サービス哲学の重要な柱となります。
SANYが目指す未来：顧客体験の向上と信頼の構築
SANYがこのようなサービス哲学の変革に舵を切った背景には、グローバル市場における競争の激化と、顧客が製品だけでなく、その後のサポート体制にも高い期待を寄せている現実があると考えられます。建設機械や重機は、プロジェクトの成否を左右する重要な資産であり、その稼働率を最大限に維持することは、顧客にとって最優先事項です。
「No more waiting」というメッセージは、SANYが単に製品を供給するだけでなく、顧客のビジネスパートナーとして、その成功を支えるためのコミットメントを強く表明していると言えるでしょう。この新しいサービス哲学の導入により、SANYは顧客からの信頼をさらに深化させ、ブランドイメージの向上、そして長期的な顧客ロイヤルティの獲得を目指していくものと期待されます。
今後のSANYの具体的なサービス改善策や、その効果について、さらなる続報が待たれます。この革新が、建設機械業界全体のサービス水準を引き上げるきっかけとなる可能性も秘めており、注目すべき動きと言えるでしょう。
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