Amazon Connect Agent Workspace がリアルタイムエージェントパフォーマンス指標を搭載！顧客体験向上にさらに一歩
Amazon Web Services (AWS) は2025年7月17日、コンタクトセンターソリューションであるAmazon Connectの「Agent Workspace」に、リアルタイムのエージェントパフォーマンス指標が表示されるようになったことを発表しました。このアップデートは、エージェントの皆様が自身のパフォーマンスをリアルタイムで把握し、より質の高い顧客対応を実現するための強力なサポートとなります。
リアルタイム指標で何ができる？
これまでもAmazon Connectでは、コンタクトセンター全体のパフォーマンスを分析するための機能が提供されていましたが、今回のアップデートにより、個々のエージェントが自分のパフォーマンスをリアルタイムで確認できるようになりました。具体的には、以下のような指標がAgent Workspace上で表示されるようになります。
- 対応時間: 顧客との通話やチャットにかかった時間。
- 応答率: 顧客からの問い合わせにどれだけ迅速に応答できたか。
- 解決率: 顧客の問題をどれだけ効率的に解決できたか。
- 顧客満足度: （もし連携されていれば）顧客からのフィードバックに基づいた満足度スコア。
- 保留時間: 顧客を保留にした時間の合計。
- ACW (After Call Work) 時間: 通話終了後に行う後処理にかかった時間。
これらの指標がリアルタイムで表示されることで、エージェントは自身の現在のパフォーマンス状況を瞬時に把握できます。例えば、応答率が低下していることに気づいたら、より迅速な対応を心がけることができます。あるいは、解決率が目標に届いていない場合、より効果的な問題解決方法を模索するきっかけになるかもしれません。
顧客体験向上への貢献
この機能強化は、エージェント個人のパフォーマンス向上だけでなく、コンタクトセンター全体の顧客体験向上に大きく貢献します。
- 迅速な問題解決: エージェントが自身のパフォーマンスを意識することで、より迅速かつ的確な対応が期待できます。これは、顧客の待ち時間を減らし、満足度向上に直結します。
- パフォーマンスの継続的な改善: リアルタイムのフィードバックは、エージェントが自身の強みや改善点に気づき、継続的にスキルアップしていくための強力なツールとなります。
- チーム全体のモチベーション向上: チーム内でパフォーマンス指標を共有し、互いに切磋琢磨することで、チーム全体の士気も高まります。
Amazon Connect Agent Workspace とは？
Amazon Connect Agent Workspaceは、エージェントが顧客とのやり取りを行うための統合されたインターフェースです。顧客情報、過去のやり取り履歴、ナレッジベース、そして今回追加されたリアルタイムパフォーマンス指標などを一元的に表示し、エージェントが効率的かつ効果的に業務を行えるように設計されています。
今後の展望
AWSは、Amazon Connectを通じてコンタクトセンターの効率化と顧客体験の向上を支援することに力を入れています。今回のリアルタイムエージェントパフォーマンス指標の追加は、その取り組みの一環であり、今後もAIや機械学習を活用したさらなる機能強化が期待されます。
この新しい機能により、Amazon Connectを利用する企業のコンタクトセンターは、エージェントのパフォーマンスを最大化し、顧客満足度をさらに高めることができるようになるでしょう。
Amazon Connect agent workspace now includes real-time agent performance metrics
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