Amazon Connect がエージェントのパフォーマンス評価をより豊かに！サードパーティ製アプリケーションとの連携で新たな次元へ
Amazon Web Services (AWS) は、2025年6月30日 17:00（米国太平洋夏時間）、Amazon Connect の新機能として、「サードパーティ製アプリケーションのエージェントアクティビティを Amazon Connect がエージェントのパフォーマンス評価に含めることができるようになった」ことを発表しました。この画期的なアップデートにより、コンタクトセンターのエージェントは、これまで以上に多角的な視点からその活躍を評価される機会を得られるようになります。
従来のエージェントパフォーマンス評価の課題
これまで、Amazon Connect は主にコンタクトセンター内でのエージェントの活動、例えば電話応対時間や完了した問い合わせ数などを中心にパフォーマンスを評価してきました。しかし、現代のコンタクトセンターでは、エージェントは単に電話応対をするだけでなく、顧客関係管理 (CRM) システムへの情報入力、社内ナレッジベースでの情報検索、さらにはチャットツールやソーシャルメディアといった多様なチャネルでのコミュニケーションなど、様々なサードパーティ製アプリケーションを駆使して業務を行っています。
これらのサードパーティ製アプリケーションで行われたエージェントの活動は、コンタクトセンター全体の顧客体験向上に大きく貢献しているにも関わらず、従来の Amazon Connect の評価スコープには十分に反映されていませんでした。そのため、エージェントの真の貢献度や、業務効率化に繋がる隠れたスキルなどを見落としてしまう可能性がありました。
新機能で何が変わるのか？
今回のアップデートにより、Amazon Connect は、Salesforce、Zendesk、ServiceNow といった主要なCRMシステムや、その他のビジネスアプリケーションで行われたエージェントの活動データを取得し、それを Amazon Connect が収集するデータと統合できるようになります。具体的には、以下のようなことが可能になります。
- CRMでの顧客情報更新状況の評価: 顧客情報を迅速かつ正確に更新したか、関連するアクションを登録したかなどが評価対象になります。
- ナレッジベースでの情報検索行動の分析: どのナレッジをどれくらいの頻度で参照し、それが問題解決に繋がったかなどを分析できます。
- チャットやメールなどの非同期コミュニケーションの評価: これらのチャネルでの対応品質やレスポンスタイムもパフォーマンスに反映されるようになります。
- 定型業務自動化ツールの活用状況の把握: エージェントがどのような業務を自動化ツールで効率化しているかが可視化されます。
これらの統合されたデータは、Amazon Connect の強力な分析機能と連携することで、より詳細かつ精緻なエージェントのパフォーマンスレポートを作成することを可能にします。
期待されるメリット
この新機能がもたらすメリットは多岐にわたります。
- より公平で包括的なパフォーマンス評価: エージェントの多岐にわたる貢献が正当に評価されることで、モチベーション向上に繋がります。
- スキルの特定と育成支援: どのサードパーティ製アプリケーションを効果的に活用できているか、どのようなスキルが不足しているかなどが明確になり、より的確な研修やコーチングが可能になります。
- 業務プロセスの最適化: エージェントがどのようなツールを使い、どのように業務を進めているかの全体像を把握することで、業務フローの改善点を発見しやすくなります。
- 顧客満足度の向上: エージェントの総合的なスキルアップは、顧客体験の向上に直接的に貢献します。
今後の展望と関連情報
今回の発表は、Amazon Connect がコンタクトセンター全体のオペレーションを包括的に支援するプラットフォームへと進化していくことを示唆しています。AWS は今後も、様々なサードパーティ製アプリケーションとの連携を強化し、より高度なAIや機械学習を活用したインテリジェントなコンタクトセンターソリューションを提供していくことが期待されます。
この発表に関連して、Amazon Connect の公式サイトでは、本機能の詳細な説明や導入方法、そして様々なサードパーティ製アプリケーションとの連携事例などが公開される予定です。最新情報については、以下のリンクも併せてご確認ください。（※記事公開時点では具体的な連携パートナーや詳細な技術情報は公開されていない可能性があります。今後の発表にご注目ください。）
- Amazon Connect に関する公式情報: https://aws.amazon.com/connect/
この Amazon Connect の進化は、コンタクトセンター業界におけるエージェントの役割と評価基準に新たなスタンダードをもたらす可能性を秘めており、多くの企業にとって業務効率化と顧客体験向上を実現するための強力な一歩となるでしょう。
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Amazonが2025-06-30 17:00に『Amazon Connect can now include agent activities from third-party applications when evaluating agent performance』を公開しました。このニュースを関連情報を含めて優しい文章で詳細な記事を書いてください。返答は日本語で記事だけにしてください。