Amazon Connect、エージェントスケジュールにカスタムワークラベルをサポート開始！ 業務管理がもっと柔軟に
Amazon Web Services (AWS) は2025年7月2日、コンタクトセンターサービスであるAmazon Connectの新機能として、「カスタムワークラベル（Custom Work Labels）によるエージェントスケジュールサポート」を発表しました。このアップデートにより、コンタクトセンターの管理者やチームリーダーは、エージェントのシフトやタスクをより細かく、そして柔軟に管理できるようになります。
なぜ「カスタムワークラベル」が重要なのか？
従来のAmazon Connectでは、エージェントのスケジュール管理において、あらかじめ定義されたカテゴリやラベルしか使用できませんでした。しかし、コンタクトセンターの業務は非常に多岐にわたり、例えば以下のような様々な状況に対応する必要が生じます。
- 特定のキャンペーンやプロモーション: 新製品のローンチや季節ごとのセールなど、特定のイベントに関連する業務を区別したい。
- 高度なトレーニングやコーチング: 特定のエージェントが、他のエージェントのトレーニングやスキルアップをサポートする時間。
- 特別なプロジェクト: 新しいシステム導入の準備や、業務改善プロジェクトへの参加など、通常の業務とは異なる一時的なタスク。
- 外部リソースとの連携: 他部署や外部パートナーとのミーティングなど、コンタクトセンターの通常のオペレーションとは異なる活動。
これらの多様な業務を、従来の固定的なラベルで一括りに管理するのは非効率的であり、各業務の重要度や貢献度を正確に把握することが困難でした。
カスタムワークラベルで何が変わる？
今回のアップデートにより、管理者はAmazon Connectのエージェントスケジュールに、自社の業務に合わせて自由に作成したラベルを付与できるようになります。例えば、以下のようなことが可能になります。
- 「キャンペーンA担当」 のような、具体的なキャンペーン名をラベルとして設定。
- 「新人トレーニング担当」 といった、役割を明確にしたラベルを作成。
- 「新システム導入準備」 のような、プロジェクト名をラベルとして活用。
これにより、管理者はエージェントのスケジュールを視覚的に理解しやすくなり、それぞれのタスクや活動がコンタクトセンター全体の目標にどのように貢献しているかを、より具体的に把握できるようになります。
この機能がもたらすメリット
カスタムワークラベルの導入は、コンタクトセンターの運営効率とエージェントの満足度向上に大きく貢献すると期待されます。
- 正確なリソース配分: どの業務にどれだけのリソース（エージェントの時間）が割かれているかを正確に把握できるため、より効果的な人員配置やシフト作成が可能になります。
- 業務遂行状況の可視化: 特定のキャンペーンやプロジェクトにエージェントがどの程度関与しているかを容易に確認でき、進捗管理がスムーズに行えます。
- パフォーマンス評価の向上: 個々のエージェントの多様な貢献を、カスタムラベルを通じてより詳細に評価できるようになり、公平で的確なフィードバックが可能になります。
- チームの生産性向上: エージェント自身も、自分のスケジュールに付与されたラベルを見ることで、担当している業務の目的や重要性を理解しやすくなり、モチベーションの維持・向上につながります。
- 迅速な状況対応: 予期せぬ事態や急な業務依頼が発生した場合でも、既存のカスタムラベルを活用したり、一時的に新しいラベルを作成したりすることで、迅速かつ柔軟に対応できます。
まとめ
Amazon Connectの「カスタムワークラベルによるエージェントスケジュールサポート」は、コンタクトセンターの現場が直面する複雑で多様なニーズに応えるための、非常に強力なアップデートと言えます。この新機能により、管理者はエージェントの時間をより戦略的に活用し、コンタクトセンター全体のパフォーマンスを最大化することが可能になるでしょう。
AWSは今後も、コンタクトセンターの進化に合わせた機能を提供し続けることが期待されます。
Amazon Connect now supports custom work labels for agent schedules
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