2025年7月10日 FrenchWeb発：CRM導入の新たな視点 – 「完璧なツール」探しから「自分たちのスタック構築」へ
2025年7月10日、フランスのテクノロジーメディアFrenchWebは、『CRM, arrêtez de chercher l’outil parfait, construisez votre stack』（CRM、完璧なツールを探すのをやめて、あなたのスタックを構築しましょう）という興味深い記事を公開しました。この記事は、多くの企業が抱えるCRM（顧客関係管理）システム導入における普遍的な悩みに光を当て、従来の「完璧な一つのツール」を探し求めるアプローチから、自社のニーズに合わせて複数のツールを組み合わせる「スタック構築」という、より柔軟で現実的な解決策を提案しています。
従来のCRM導入における落とし穴とは？
多くの企業は、CRMを導入する際に、「これさえあれば顧客管理は万事解決！」というような、すべての機能を網羅した「完璧なツール」を探しがちです。しかし、現実はそう甘くはありません。市場には様々な機能を持つCRMが存在しますが、それぞれのツールは得意な分野もあれば、苦手な分野もあります。一つのツールですべてのニーズを満たそうとすると、以下のような問題に直面することが少なくありません。
- 機能過多による使いにくさ: あまりにも多くの機能があると、本当に必要な機能にたどり着くまでに時間がかかったり、使いこなせない機能が多く無駄になってしまう可能性があります。
- 高額なライセンス費用: 万能なツールは、それだけ高価になりがちです。自社にとって不要な機能にも費用を払うことになり、ROI（投資対効果）が悪化するリスクがあります。
- 柔軟性の欠如: ビジネスの成長や変化に合わせて機能を拡張したり、特定のニーズに特化したツールを導入したりすることが難しくなります。
- 既存システムとの連携問題: 新しいCRMを導入しても、既存のマーケティングツールや販売管理ツールとの連携がうまくいかず、データの一元化が困難になるケースも多く見られます。
「CRMスタック」という新しい考え方
FrenchWebの記事が提案する「スタック構築」とは、このような従来の課題に対する革新的なアプローチです。スタックとは、本来IT業界で複数のソフトウェアやサービスを組み合わせてシステムを構築する際に用いられる言葉ですが、この記事ではCRMにおいてもこの考え方を適用しています。
つまり、自社のビジネスプロセス、顧客との接点、そしてチームのニーズを深く理解した上で、それぞれのタスクに最適なツールを「選んで組み合わせる」という考え方です。
例えば、
- 顧客データベース管理や営業プロセス管理には、特定の機能に特化したCRMツール
- メールマーケティングやキャンペーン管理には、高機能なマーケティングオートメーションツール
- カスタマーサポートや問い合わせ管理には、使いやすいヘルプデスクツール
- 顧客とのコミュニケーションを円滑にするためのチャットツールやソーシャルメディア管理ツール
といったように、それぞれの目的に合ったツールを選び、それらを連携させることで、自社にとって最適なCRM環境を構築していくのです。
スタック構築のメリット
この「スタック構築」アプローチには、多くのメリットがあります。
- 柔軟性と拡張性: ビジネスの変化に合わせて、必要なツールを簡単に追加・変更できます。特定の機能が強化された新しいツールが登場した場合でも、既存のスタックに組み込みやすくなります。
- コスト最適化: 自社に必要な機能を持つツールに絞って導入できるため、無駄なコストを削減できます。
- 効率性の向上: 各タスクに最適なツールを使用することで、担当者の作業効率が向上し、より質の高い顧客対応が可能になります。
- スケーラビリティ: ビジネスの成長に合わせて、ツールを段階的に拡張していくことができます。
- イノベーションの促進: 最新のテクノロジーを活用した新しいツールを積極的に取り入れやすく、常に顧客体験を向上させるためのイノベーションを促進できます。
記事が示唆する今後のCRM導入の方向性
FrenchWebの記事は、多くの企業がまだ「完璧な一つのツール」にこだわり続けている現状に警鐘を鳴らし、これからのCRM導入は、より戦略的かつ柔軟な「スタック構築」へとシフトしていくべきであることを示唆しています。
企業はまず、自社の顧客体験をどのようにデザインしたいのか、どのような課題を解決したいのかを明確にすることが重要です。その上で、市場に存在する様々なツールを評価し、自社の「理想の顧客体験」を実現するためのベストな組み合わせを見つけ出すことが、これからの成功の鍵となるでしょう。
CRMの導入に悩んでいる企業や、現在のCRMに限界を感じている企業にとって、この記事は目から鱗が落ちるような示唆を与えてくれるはずです。「完璧なツール」を探す旅を終え、自社のビジネスを力強く支える「理想のCRMスタック」を構築する時が来たのかもしれません。
CRM, arrêtez de chercher l’outil parfait, construisez votre stack
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