「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」の公表について[213KB], 日本生命

日本生命が「お客様からの迷惑行為」に対する姿勢を明確に！安心して相談できる環境を目指して

日本生命保険相互会社（以下、日本生命）は、2024年3月19日に、お客様からの迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント」に対する明確な方針を発表しました。これは、お客様だけでなく、日本生命で働く社員が安心して仕事に取り組める環境を守るための重要な一歩です。

どうして今、発表したの？

近年、残念ながら、お客様からの理不尽な要求や過度なクレーム、暴言などが社会問題となっています。日本生命も例外ではなく、このような状況から社員を守り、より良いサービスを提供し続けるために、今回の発表に至りました。

どんなことが書いてあるの？

今回発表された「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」では、具体的に以下のような内容が示されています。

迷惑行為には毅然とした態度で対応: 理不尽な要求や暴力的な言動に対しては、毅然とした態度で対応し、必要に応じて警察などの関係機関と連携します。
お客様との信頼関係を大切に: もちろん、お客様との良好な関係は非常に大切です。誠意をもって丁寧な対応を心がけながらも、迷惑行為には毅然と対応するというバランスを取ります。
相談しやすい環境づくり: 社員が安心して相談できる窓口を設置し、カスタマーハラスメントに関する研修を実施するなど、会社全体で対策に取り組みます。
お客様にも理解を求める: 今回の方針を広く公開することで、お客様にも迷惑行為について理解を求め、より良いコミュニケーションを築けるよう努めます。

私たちへの影響は？

この方針は、私たち顧客にとっても良い影響をもたらす可能性があります。

より質の高いサービス: 社員が安心して働ける環境は、より質の高いサービス提供につながります。
安心して相談できる環境: 理不尽なクレームが減ることで、他の顧客も安心して相談しやすくなります。
社会全体の意識向上: 日本生命のような大手企業が積極的に取り組むことで、社会全体のカスタマーハラスメントに対する意識が高まり、より良い社会につながるかもしれません。

まとめ

日本生命の今回の発表は、お客様と社員、双方にとってより良い関係を築き、安心してサービスを提供・利用できる環境を作るための重要な取り組みです。今後、この方針がどのように実行され、どのような効果をもたらすのか、注目していきましょう。

参考資料