三井住友海上、カスタマーハラスメント対応に関するガイドラインを公開
三井住友海上火災保険株式会社は、2024年12月25日午前0時に、顧客からのハラスメントに対する対応方法をまとめた「カスタマーハラスメントへの対応について」というガイドラインを公開しました。
ガイドラインの概要
このガイドラインは、カスタマーハラスメントを「顧客が従業員または他の顧客に対して行う、身体的、言語的、行動的な不適切な行為」と定義しています。具体的には、以下の行為が含まれます。
- 暴言、脅迫、侮辱
- 身体的な接触（押し合い、殴打など）
- 財産の破壊
- 過度のクレームや要求
- ソーシャルメディアでの誹謗中傷
対応方法
ガイドラインでは、カスタマーハラスメントに遭遇した場合の従業員の対応方法を詳しく示しています。
- 安全確保：従業員の安全を最優先し、必要に応じて警察や上司に連絡します。
- 冷静な対応：顧客の怒りや不満に惑わされず、冷静に対応します。
- 境界線の設定：許容できない行為を明確にし、顧客の行動に境界線を設けます。
- 証拠の確保：ハラスメント行為を文書化し、録音やメールなどの証拠を集めます。
- 上層部への報告：ハラスメント行為が発生した場合は、直ちに上層部に報告します。
関連情報
三井住友海上は、このガイドラインの公開に関連して、以下のような情報も提供しています。
- 顧客ハラスメントに関するデータ：会社が受けたハラスメントの件数や種類に関する統計データ
- 従業員のサポート：ハラスメント被害を受けた従業員へのサポート体制に関する情報
- 外部専門家の活用：深刻なカスタマーハラスメントに対応するために外部専門家の支援を活用する可能性
背景
近年、カスタマーハラスメントが深刻化する傾向にあります。三井住友海上では、従業員の安全と尊厳を守るため、このガイドラインを策定しました。このガイドラインは、顧客との健全な関係を維持し、従業員が安全かつ快適な環境で働けるようにすることを目的としています。
カスタマーハラスメントへの対応について（PDF：容量140.3KB）
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