ニトリがカスタマーハラスメントに対する方針を策定
ホームファニシング大手のニトリホールディングスが、2024年9月30日に「ニトリグループ カスタマーハラスメントに対する方針」を策定したことを発表しました。
狙い
この方針は、従業員がカスタマーハラスメントから守られ、快適な職場環境で働けるようにすることを目的としています。また、顧客との健全な関係を維持し、ブランドイメージを保護することも狙っています。
定義
方針では、カスタマーハラスメントを「顧客による、従業員に対しての理不尽かつ過剰な言動、行為」と定義しています。具体的な例としては、以下が挙げられています。
- 過度の苦情や要求
- 暴言や脅迫
- 性的嫌がらせ
- 物理的な暴力
対応手順
カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員は直属の上司またはカスタマーサービス部長のいずれかに報告する必要があります。報告を受けた管理職は、以下の措置を講じます。
- 顧客との対話を中止する
- 警備員に介入を要請する
- 警察に通報する
- 必要に応じて、法的措置を講じる
従業員へのサポート
ニトリは、カスタマーハラスメントを受けた従業員に対して、カウンセリングや法的支援などのサポートを提供しています。また、カスタマーサービスに関する研修を定期的に実施し、従業員の対応スキルを向上させています。
今後の取り組み
ニトリは、この方針を徹底して従業員に周知し、顧客にも遵守を求めていきます。さらに、カスタマーハラスメントに関する社内調査を実施し、対応の改善点を検討する予定です。
関連情報
- ニトリホールディングス公式サイト：https://www.nitori-hd.co.jp/
- 「ニトリグループ カスタマーハラスメントに対する方針」全文：https://www.nitori-hd.co.jp/ir/news/2024/pdf/20240930_01.pdf
ニトリグループ カスタマーハラスメントに対する方針の策定について
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